11 способов заставить клиентов просить бесконечные изменения

  1. 01. Начните с намерения развивать здоровые отношения с вашим клиентом
  2. 03. Четко определите и сформулируйте, что такое раунд пересмотра
  3. Профессиональный совет
  4. 04. Четко определите, сколько раундов пересмотров включены в ваш сбор
  5. 05. Четко определите, когда запросы на изменение будут считаться дополнительной работой и как это будет...
  6. 07. Не забудьте проявить доброжелательность и гибкость
  7. 08. Согласитесь, что дизайн субъективен
  8. 09. Прими свои ошибки
  9. 10. Поставьте остановку при необходимости
  10. 11. Не трать время на неправильных клиентов
  11. Выводы

Как дизайнер или креативный директор вы, вероятно, имели опыт работы с клиентом, который неоднократно запрашивает изменения без конца. Это расстраивает, верно?

Вы хотите, чтобы клиент был доволен, не сводя себя с ума и не разрушая свою прибыль. И то, и другое важно для успеха вашего бизнеса. Поэтому важно понимать, как избежать попадания в порочный круг изменений.

Управление проектами и отношениями с клиентами - дело деликатное и улица с двусторонним движением. Иногда мы в конечном итоге работаем с клиентом с чрезмерным контролем, который делает все сам, «если бы я только знал Photoshop». Но в других случаях мы с самого начала не устанавливали правильных ожиданий с клиентом, или мы неправильно управляли отношениями с клиентом.

С момента запуска InfinVision , дизайнерское агентство, в 2008 году и в последнее время развивается Мой Визуальный Бриф Инструмент для разработки дизайна, мы экспериментировали со многими различными способами управления взаимоотношениями с клиентами.

Каждый клиент уникален, и мы всегда учитываем возможность внесения изменений. Но в целом, следующие стратегии помогли нам создать здоровые профессиональные отношения с нашими клиентами.

01. Начните с намерения развивать здоровые отношения с вашим клиентом

Начните с намерения развивать здоровые отношения с вашим клиентом

Если вы начинаете проект, просто хотите быстро его завершить и получаете оплату как можно скорее, то вы настраиваете себя на неудачу.

Неоправданно короткие сроки создадут стресс и беспокойство, которые заставят вас расстраиваться по поводу каждого дополнительного запроса клиента, независимо от того, насколько он незначителен. Кроме того, клиент будет чувствовать, что вы спешите и не собираетесь выкладываться. Если они почувствуют, что у них мало изменений, они, скорее всего, начнут просить больше, больше, больше. Такие профессиональные отношения обречены на постоянные трения и, скорее всего, плохо кончатся.

Тем не менее, если вы начнете проект с мыслью о развитии здоровых отношений с вашим клиентом и сделаете все возможное, у вас будет хорошее начало. Стремитесь к взаимовыгодному профессиональному сотрудничеству, в котором вы уважаете время и идеи друг друга. Отсюда любые икоты по пути будет легче решить.

Отсюда любые икоты по пути будет легче решить

Процесс проектирования, естественно, состоит из этапов. Дизайнер создает черновик проекта и запрашивает у клиента обратную связь. Затем вносятся изменения с целью приблизиться к наилучшему конечному результату для проекта клиента и его аудитории.

Другими словами, исправления являются частью процесса проектирования, и их нельзя (и не следует) избегать. Скорее, их следует делать целенаправленно, учитывая цели проекта.

На первой встрече с новым клиентом объясните этот процесс как часть общего подхода к работе. Вы создадите определенные ожидания - как вашей роли, так и их роли. Это даст им четкое представление о том, как будет развиваться проект, и они поймут, что пересмотры являются частью процесса.

Зная эти границы, они должны уважать процесс (вам может потребоваться напомнить им несколько раз по пути) и не использовать вас в своих интересах, запрашивая многочисленные изменения, основанные на их прихотях. К сожалению, это происходит. Читайте дальше, чтобы узнать, что делать, когда это произойдет.

03. Четко определите и сформулируйте, что такое раунд пересмотра

Четко определите и сформулируйте, что такое раунд пересмотра

Ваш клиент нанял вас, потому что вы профессионал, а не они. Они могут не знать точно, что составляет «раунд пересмотра» - это может быть расплывчатым термином для кого-то, кто не знаком с жаргоном дизайна. Потратьте время, чтобы объяснить своему клиенту, что именно является циклом пересмотра, и включить детали в первоначальную смету и юридический договор.

Вот как мы в InfiniVision определяем этап пересмотра для наших клиентов. После того, как проектный проект представлен, у клиента есть определенное количество дней, чтобы предоставить свой отзыв. Как только все их комментарии, идеи и вопросы будут объединены, и мы представим новую версию, это конец этого раунда пересмотра.

Профессиональный совет

Не начинайте вносить изменения сразу после того, как клиент предоставит свои первоначальные комментарии. Часто у людей возникает немедленная реакция, которая меняется после обдумывания и рассмотрения проекта с течением времени.

Предоставьте клиенту достаточно места, чтобы сформулировать все его мысли в единый ответ, затем просмотрите и подтвердите изменения, которые они запрашивают. Тогда и только тогда вернитесь к работе над этим.

Выполнение этих четких шагов в серии пересмотров позволит структурировать и ускорить проект таким образом, чтобы он был удобным для клиента и менее стрессовым для вас.

04. Четко определите, сколько раундов пересмотров включены в ваш сбор

Четко определите, сколько раундов пересмотров включены в ваш сбор

Количество раундов пересмотров - исходя из ваших профессиональных знаний о сложности проекта - должно быть четко указано как в вашем юридическом контракте, так и в первоначальной смете, которую вы отправляете клиенту.

Чем более прозрачным и информативным вы являетесь, тем менее запутанным будет ваш клиент. В конце концов, ваше усердие с самого начала предотвратит недопонимание и конфликты на протяжении оставшейся части процесса.

05. Четко определите, когда запросы на изменение будут считаться дополнительной работой и как это будет оплачиваться

Четко определите, когда запросы на изменение будут считаться дополнительной работой и как это будет оплачиваться

Как вы знаете, существуют серьезные и незначительные изменения. Но ваш клиент может не понимать, что есть разница. Дайте вашему клиенту четкие примеры каждого из них, чтобы они поняли это заранее. Например, вы могли бы сказать: «Перемещение фотографий и текста по странице означает, что мы делаем изменения макета, и это серьезная ревизия. Однако, изменение короткой текстовой фразы здесь и есть небольшая ревизия».

Опять же, эти особенности (включая то, как вы выставляете счет за значительные изменения - например, почасовая оплата или фиксированная плата) должны быть включены как в ваш юридический договор, так и в первоначальную оценку, которую вы отправляете своему клиенту.

Конечно, вы не можете включить все возможные сценарии в эти документы, и многие запросы на изменение находятся где-то посередине между основным и второстепенным. Ваша задача - постоянно обучать клиента и возвращаться к первоначальным примерам, которые вы предоставили в начале.

Ваша задача - постоянно обучать клиента и возвращаться к первоначальным примерам, которые вы предоставили в начале

Большинство клиентов не знают о дополнительных шагах, которые влечет за собой процесс проектирования. Постоянное информирование клиента о каждом этапе проектирования помогает избежать недопонимания того, где вы находитесь в общем процессе.

Например, после получения первого сводного отзыва клиента мы отправляем ему электронное письмо с подтверждением. Мы будем использовать строку темы, такую ​​как «первый раунд ревизий из трех», а затем повторим изменения, которые мы планируем сделать, основываясь на их отзывах.

Потратив на это время, вы сможете структурировать свою работу и управлять изменениями, но, что важнее всего, это будет держать клиента в курсе хода проекта.

07. Не забудьте проявить доброжелательность и гибкость

Не забудьте проявить доброжелательность и гибкость

Большинство клиентов нервничают по поводу выбора подходящего дизайнера, который будет предан проекту и сделает все возможное для качественной работы. Если клиент действительно не доверяет вам, проект не будет работать гладко.

Ваша задача - установить доверие и показать клиенту, что вы вступаете в договоренность в духе доброй воли. Если вы будете слишком настаивать на этом дополнительном платном времени, клиент почувствует, что ваша основная задача - зарабатывать деньги, а не удовлетворять их потребности. Так что будьте осторожны.

Более того, в ваших же интересах сделать небольшую дополнительную неоплаченную работу здесь и там, потому что доброжелательность имеет большое значение. Это помогает укрепить отношения с клиентом и укрепить это доверие.

Слово предупреждения: делайте это только в том случае, если вы не чувствуете обиды на это. Сделайте свой выбор, а не то, что ваш клиент ожидает от вас. Если они начнут использовать вашу щедрость, вернитесь к первоначальному контракту и оцените его. Они будут уважать вас за поддержку!

08. Согласитесь, что дизайн субъективен

Согласитесь, что дизайн субъективен

Иногда вы и ваш клиент не соглашаетесь с лучшим дизайнерским решением. Или ваш клиент может отклонить ваши идеи просто потому, что он им не нравится. Спорить бесполезно, когда дело касается личного вкуса; вам может понадобиться потратить это дополнительное время на внесение изменений.

Хотя это может разочаровать вас как дизайнера, просто примите, что дизайн субъективен, и вы, как дизайнер, оказываете профессиональные услуги клиенту. Таким образом, планируйте эту возможность при первоначальном бюджетировании вашего проекта. Например, в зависимости от того, насколько ясен проект, мы помещаем 10-20% «непредвиденных расходов» поверх фактического времени проекта, чтобы учесть этот неизвестный фактор. Таким образом, мы защищаем свое время и избегаем разочарований.

В идеале, вы бы избежали такого серьезного изменения дизайна, находясь на той же странице дизайна, что и ваш клиент с самого начала. Простой способ сделать это - использовать инструмент визуального инструктажа, такой как Мой Визуальный Бриф , Вы создаете виртуальную доску дизайна - включая цвета, шрифты, стили - для вашего клиента, чтобы вы могли на нее взглянуть и одобрить, а не полагаться только на словесные описания. Это наш метод устранения эстетических недоразумений заранее.

09. Прими свои ошибки

Прими свои ошибки

Дизайн субъективен. Поэтому иногда мы, как дизайнеры, действительно неправильно понимаем, что ожидает клиент. Использование слов для передачи визуальных вкусов и предпочтений может быть сложным и вводящим в заблуждение. Если ваш дизайн не соответствует ожиданиям клиента, просто извинитесь и убедитесь, что вы все сделаете правильно. И не считайте этот раунд как часть согласованного количества ревизий (извините).

Это может быть трудным и дорогостоящим уроком, но это случается с лучшими из нас. После многолетнего опыта мы знаем, что проект успешен или неуспешен, в зависимости от того, сколько внимания мы уделяем процессу инструктажа. Это важный шаг, который может сэкономить часы и душевную боль в будущем.

Поэтому обязательно задайте правильные вопросы своему клиенту, чтобы получить всю необходимую информацию. Затем используйте визуальный инструмент, такой как My Visual Brief, чтобы визуализировать и передавать то, что клиент хочет и ожидает. Если вы уловите несоответствия и исправите их, остальная часть вашего проекта пройдет гладко.

10. Поставьте остановку при необходимости

Поставьте остановку при необходимости

Иногда достаточно достаточно. Если клиент не соблюдает то, что он согласился с вашей оценкой и контрактом, вам нужно начать защищать свои границы, иначе вы рискуете попасть на прогулку.

До тех пор, пока вы четко сообщаете клиенту, как вы управляете ревизиями, у вас есть основание для того, чтобы остановить их бесконечные ревизии.

Уверенно (и приятно) скажите своему клиенту что-то вроде этого: «Поскольку ваш запрос приходит после того, как мы завершили согласованные раунды пересмотров, мне придется взимать с вас плату за это». Коротко и просто.

11. Не трать время на неправильных клиентов

Не трать время на неправильных клиентов

Это, как говорится, иногда независимо от того, что вы делаете, отношения с клиентом просто не работают. Либо у клиента другое видение, чем у вас, либо он чрезмерно контролирующий, микроуправляемый или неуважительный. Если их поведение портит синергию, вы не сможете сделать свою лучшую работу.

Точно так же, как в приведенном выше номере 01 - быстро выполнять проект только за деньги - если вы остаетесь в неприятной или несправедливой ситуации с клиентом только потому, что вам нужны деньги, вы, скорее всего, в конечном итоге будете несчастны. Это может быть душераздирающим для любого творческого человека, и это не стоит подрывать вашу целостность. Лучше использовать свое время и изобретательность, чтобы найти кого-то, кто уважает ваш талант и уникальный творческий вклад.

Ради всех нас мы рекомендуем прекратить неприятные отношения с клиентами раньше, чем позже. Это может быть страшно и неудобно, когда вы подходите к ним, но когда вы это делаете, это освобождает вас.

Просто будь профессионалом и постарайся не допустить, чтобы твои эмоции обидели. Используйте такие фразы, как «творческие различия» и «расходящиеся эстетические решения» (избегайте «дурного тона» и «не можете определиться»). Если вы сохраните свою честность, вы перестанете чувствовать себя профессионалом, и вы также можете преподать своему клиенту ценный урок.

Выводы

Управление отношениями с клиентами - дело деликатное, с множеством нюансов. Приведенные выше стратегии помогли нам улучшить взаимодействие с клиентами и развить позитивные отношения, которые имеют решающее значение для успеха нашего бизнеса. Теперь вам нужно принять эти идеи и разработать собственную формулу для создания здоровых отношений с вашими клиентами.

Помните о ключах: заранее определяйте ожидания, информируйте клиента о каждой фазе проекта, прекращайте пересмотр, ссылаясь на ваше первоначальное соглашение, сохраняйте гибкость и проявляйте добрую волю.

Ваша конечная цель должна состоять в том, чтобы сделать все возможное в рамках ваших возможностей, убедиться, что клиент доволен, и создать часть работы, которую вы с гордостью включите в свое портфолио. Раунды пересмотров должны быть только частью структуры, которая помогает вам хорошо выполнять свою работу, а не единственной целью вашей работы. Правильные клиенты поймут это и оценят ваши профессиональные отношения.

Лучшие проекты - это когда проблема слишком большого количества ревизий даже не поднимается. Это означает, что вы нажали со своим клиентом, есть взаимное доверие, и все идет гладко. Вот чего я хотел бы пожелать вам: счастливых клиентов и реализации проектов!

Это расстраивает, верно?